Se você recebe por Pix, esta página mostra o que pedimos da sua operação e o que fazer quando a Safe2Pay bloqueia o Pix na sua conta por contestações (MED). Para entender o que é o MED e como ele funciona, leia antes MED no Pix: o que é e como evitar contestações.

Como funciona o monitoramento

A Safe2Pay acompanha as contestações (MED) que os pagadores abrem sobre as transações Pix de cada conta. Nas transações processadas por nós, o banco não devolve o valor por conta própria, mas cada contestação conta contra a reputação da operação junto aos bancos, e nós analisamos cada uma. Quando o volume de contestações de uma conta passa do que a operação suporta, bloqueamos o Pix de forma preventiva e avisamos por e-mail, a partir de [email protected], com as contestações mais recentes da conta: data do Pix, identificador da transação, valor e data em que a contestação chegou.

Na nossa experiência, a maior parte das contestações vem de uma destas situações:

• Triangulação. Um golpista compra na sua loja e paga com o Pix de uma vítima, que ele convenceu com um anúncio falso ou um link de cobrança enganoso. A vítima abre a contestação, e você já entregou o produto ao golpista. Quem pagou não era o seu cliente.
• Experiência de compra. O cliente pagou, não recebeu no prazo, não achou com quem falar ou não reconheceu o recebedor no extrato, e contestou em vez de pedir a devolução.
• Uso da sua conta por terceiros. Alguém obteve a sua chave de API e gerou cobranças Pix na sua conta para receber pagamentos de golpes. As vítimas contestam, e as contestações caem na sua conta.

Fui bloqueado: o que fazer

1. Entenda o que mudou na sua conta

• A Safe2Pay recusa novos recebimentos por Pix até a liberação.
• Cartão, boleto e os demais métodos continuam funcionando.
• O e-mail de aviso diz o que mudou na sua conta, inclusive se os repasses foram afetados.

2. Trate cada contestação listada no e-mail

Para cada contestação, localize a venda pelo identificador da transação, a data e o valor. Confira quem pagou, o que foi vendido e se você entregou o produto ou prestou o serviço. Na resposta, cada contestação cai numa destas situações:

Você devolve no painel, em Transações, ou pela API: Estornar cobrança de Pix. A devolução vale para Pix de até 90 dias. A transação passa a Estornado na hora ou fica Em Devolução até o banco confirmar. Quando você devolve por conta própria, a contestação perde o motivo, e isso conta a seu favor na análise.

3. Confira se as cobranças são suas

Procure os identificadores do e-mail nos seus pedidos. Se as cobranças contestadas não existem do seu lado, alguém as gerou com a sua chave de API. Peça a troca da chave na hora, respondendo ao e-mail do bloqueio ou pelo suporte, atualize a integração com a chave nova e procure onde a antiga ficou exposta: código do site ou do aplicativo, repositório público, logs, e plugins ou fornecedores com acesso à integração. A página Autenticação explica onde a chave fica no painel.

4. Reveja a sua operação

Aplique o que faltar da lista em Boas práticas para receber por Pix. Para liberar o método, pedimos que você confira quem paga, que o pagador consiga identificar a sua loja, que o atendimento funcione e que a política de devolução esteja em uso.

5. Peça a revisão

Responda ao e-mail do bloqueio com:

• o tratamento dado a cada contestação da lista, no formato da tabela acima (situação, ação e comprovante);
• os comprovantes de entrega ou de prestação do serviço das vendas legítimas;
• as mudanças feitas na operação e desde quando valem;
• uma descrição curta do que você encontrou do seu lado.

A equipe de Segurança analisa e responde em até 2 dias úteis. Se o tratamento estiver confirmado, liberamos o método e você recebe um e-mail avisando. Se faltar algo, respondemos dizendo o que falta. Pedidos de liberação sem o tratamento das contestações voltam com a mesma resposta: precisamos ver o que foi feito com cada uma.

6. Se a conta bloqueada é uma subconta do seu marketplace

Quem responde pelo marketplace recebe o mesmo aviso, com a identificação da subconta. Oriente o lojista no tratamento das contestações, confira se o que ele vende é o que foi cadastrado e consolide a resposta. A subconta também recebe o aviso e pode responder.

7. Depois da liberação

O monitoramento continua. O pagador pode abrir uma contestação até 80 dias depois do Pix, então vendas antigas ainda podem gerar contestação, e cada uma precisa do mesmo tratamento. Se o volume subir de novo, podemos bloquear o método de novo, com novo aviso.

Boas práticas para receber por Pix

Confira quem paga

• Compare os dados de quem pagou com os do seu cliente. Pagador diferente do comprador é o sinal mais forte de triangulação, em especial em pedidos de valor alto, com pressa ou com entrega em endereço diferente do cadastro. Se o pagamento veio de outra pessoa e o pedido é de valor alto, confirme com o cliente antes de entregar. Se a história não fechar, devolva.
• Para produtos digitais e entrega imediata, confirme o e-mail ou o telefone do cliente antes de liberar o acesso, e limite o valor da primeira compra de quem é novo.

Deixe claro quem vai receber

• Avise, no checkout e no comprovante, que a Safe2Pay processa o pagamento, para o cliente reconhecer o recebedor no extrato.
• Mostre o nome da empresa, o CNPJ e os canais oficiais em todas as etapas, e use a descrição da cobrança para identificar o pedido.

Entrega, prazo e atendimento

• Prometa prazos que você cumpre, envie o rastreio quando houver entrega física e guarde um comprovante quando for serviço. Anúncios com promessas irreais geram mais contestações.
• Mantenha um canal de atendimento rápido e visível, como WhatsApp, e-mail ou chat. Muitos clientes contestam porque não acharam com quem falar.
• Tenha uma política de troca e devolução clara, e devolva rápido quando o cliente pedir. A devolução feita na hora evita a contestação.

Trate as contestações como prioridade

• Guarde os comprovantes de cada venda por pelo menos seis meses.
• Responda rápido quando a Safe2Pay pedir informações sobre uma contestação.
• Acompanhe a proporção de contestações sobre as suas vendas. Se ela subir, procure a causa antes que vire bloqueio.

Proteja a sua conta e a sua chave de API

• Guarde a chave de API só no servidor, fora do site e do aplicativo. Use chaves separadas por ambiente e troque a chave assim que suspeitar de vazamento.
• Não empreste a conta. Receber por outras pessoas, mesmo conhecidas, traz para a sua conta as contestações das vendas delas, e podemos tratar isso como uso indevido.

Dúvidas

Se recebeu um aviso de bloqueio, responda ao próprio e-mail. A equipe de Segurança acompanha a caixa [email protected]. Desconfie de mensagens sobre bloqueio vindas de outro remetente, ou que peçam senha, dados bancários ou um pagamento para liberar a conta. A Safe2Pay não pede nada disso.